全国12315平台

全国12315平台是国家市场监督管理总局信息中心开发的投诉举报平台，它为消费者提供了便捷的维权途径。当消费者在消费过程中遇到产品或服务质量问题时，可通过该平台向市场监管部门进行投诉举报，相关部门会迅速处理并将结果反馈给消费者。

软件功能

1、有利于消费者诉求的畅通

消费者可通过网络或移动终端完成账号注册后进入服务系统。系统采用电子地图形式呈现各地具备消费纠纷处理权限的基层市场监管机构信息，每个机构均设有对应的投诉与举报入口，方便用户快速定位管辖部门并提交诉求，同时支持文字、图像、影像等凭证的上传。相较于传统的12315电话渠道，该平台为消费维权提供了更高效的途径。

2、有利于工商行政执法力量的整合

从国家市场监督管理总局到基层市场监管所，各级单位均作为工作用户登录平台，并依法履行各自职责；不同地区的市场监管部门依托该平台进行信息交换与执法协作；具有管辖权的市场监管部门则依据《市场监督管理部门处理消费者投诉举报暂行办法》和《市场监督管理行政处罚程序规定》，处理消费者的投诉与举报。

3、有利于依据“大数据”进行“靶向”市场监管

依托平台对全国12315数据开展专业化处理，能够及时精准把握消费热点的动态变化，以及商品和服务的质量状况、市场秩序情况，依法打击销售假冒伪劣与不合格商品的违法行为。同时，通过深入剖析消费者诉求与国家经济、产业政策之间的关联，既能为提升消费者自我保护意识提供警示提示，也能为经营者自觉履行消费维权义务提供指引，还能为政府制定消费政策提供建议与参考。

4、有利于消费维权的社会共治

各级消费者协会组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门，以及其他国家的消费维权机构、国际组织，可依据平台授权，以不同类型用户身份登录，共享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解（ODR），落实企业首问责任。平台还将与国家企业信用信息公示系统深度对接，把举报查处情况与市场主体信用公示平台直接关联，依法予以公布，引导社会诚信建设，形成推动企业重视消费者权益保护的倒逼机制。

平台优势

1、登录方式更多样

结合互联网发展趋势，平台二期增添了多种访问登录方式。

2、纠纷解决更快捷

平台二期新增了消费纠纷在线处理功能，倡导经营者成为平台在线消费纠纷解决企业并作出更优质的服务承诺。消费者既可以直接向已开通该功能的企业发起投诉，也能够向工商和市场监管部门进行投诉。针对平台接收的投诉，在线消费纠纷解决企业需在10个工作日内主动与消费者沟通协商以达成和解。若双方未能协商一致，消费者仍可继续向工商和市场监管部门投诉。现阶段，阿里巴巴、红星美凯龙、王府井百货、宝洁、京东等在线消费纠纷解决企业已正式上线提供服务。

3、电子地图更方便

为进一步优化用户体验，平台二期新增了地图交互功能。当用户不明确具体商家注册信息时，只需在地图界面上直接点选目标位置，系统就能自动关联对应的经营主体，并同步匹配其所属监管部门，大幅提升了投诉对象定位的准确性与操作便捷性。

4、智能辅助更人性

平台二期针对消费者端新增了处理单位智能推荐、智能咨询服务等功能。当消费者不清楚该选择哪个有管辖权的处理单位时，平台会依托历史大数据给出智能推荐；当消费者希望咨询消费维权相关问题时，平台能提供智能解答。这些功能的正式上线，将进一步优化消费者的使用体验。

5、处理诉求更高效

平台二期对各级工商和市场监管部门的用户端功能进行了优化，新增了工商端分流单位推荐、敏感词过滤、重复投诉识别等功能，同时完善了投诉处理情况的实时监测与督办功能，从而提高了基层工商和市场监管部门处理消费者诉求的效率。

6、数据分析更精准

平台二期新增的大数据分析应用功能，让各级工商与市场监管部门能够对平台数据开展专业处理工作。通过这一功能，相关部门可以实时监测辖区内消费者的诉求信息，动态分析消费者诉求中的热点问题，从而及时了解当前市场秩序的实际状况。在此基础上，能够更有针对性地强化事中事后监管，并及时发布消费提示与警示。此外，该功能还支持分析消费者诉求和经济、产业政策之间的关联，为政府制定宏观政策提供有价值的建议与参考依据。

投诉流程

第一步：可以通过下载全国12315平台App、在微信中搜索12315小程序，或者在电脑浏览器里查找全国12315官方平台这几种方式进入相关渠道。

第二步：完成注册或登录操作。若为新用户注册，需设置密码，并提供身份证号、手机号等信息。注册成功后进入软件，会出现“我要投诉”和“我要举报”两个选项，以下将以“我要投诉”为例进行说明。

在完成前两步操作后，进入第三步时，需要确定具体的被投诉对象。这一步要求你提供该对象的准确名称或其社会信用代码，以便系统能够精准匹配到对应的主体。找到并选定目标主体后，即可继续推进后续流程。

第四步：填写消费者信息

第五步：填写业务相关信息，包括被投诉方所在地、所涉及商品或服务的名称、购买途径、消费金额等基本内容，按照实际情况如实填写即可。

已特别标记出四处需要重点留意的地方；另外，在提交材料的末尾环节支持添加附件，若有能佐证情况的相关凭证，建议一并附上，这样有助于相关部门更全面地掌握具体情况，从而加快处理进度。

注意

1、商品/服务类型的选择：分为两个大类，大类之下还有更细致的小类划分，大家可依据自身实际情况对应查看，这里就不逐一列举展示了。

2在选择投诉处理单位时，需注意投诉对象的注册地址与实际经营地址可能不一致，此时可在两个地点中择一：一是投诉对象的注册所在地，二是其实际开展经营活动的地点。您可根据自身便利程度，选择其中一处对应的处理单位提交投诉。

3在进行投诉时，需要先对问题所属类型进行选择。系统提供的问题分类体系较为细致，每个大类下都设有更具体的子类别。比如当选择“合同”这一大类后，页面会进一步展示相关的细分选项，而我遇到的情况对应的是“通过预付费（卡）模式损害消费者权益”这一具体类别。

4、诉求内容的选择，根据需求选填即可。

完成前五步后，到了最后一步：请仔细检查所有已填写的内容，确认没有任何信息缺失或错误后，就可以提交了。提交成功后，您的手机会收到一条确认短信，之后只需耐心等待相关部门处理即可。